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关于切实加强扬州市物业管理质量的建议

发布时间:2019-08-13  来源:民进扬州市委会

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  扬州地处长江淮河交汇之地,钟灵毓秀,景色宜人,具有独特的城市特色,精致、古典、现代,是诗意栖居的所在,行走在城市的街道上,现代感与古城风相得益彰。2006年10月,扬州荣获“联合国人居奖”殊荣。

  所谓物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业服务应该包括以下几个方面:保洁、安保、小区绿化、水电费和房屋维修等等。随着我国房地产市场不断发展,物业服务原本作为房地产附属产业,也成为了与人们生活息息相关的行业。长期以来,我们买了房,房子是自己的,而物业则担任“管家”的角色。物业公司为业主提供服务,业主为这些服务支付相应的费用,这原本无可厚非。

  但一些物业公司管理和服务存在严重问题,不仅服务质量堪忧,而且收费不透明,造成业主与物业的矛盾不断升级。

  一、当前扬州物业管理面临的突出问题

  1.小区接二连三出现业主与保安冲突、围困物业办公室、集资上访和私自组织成立业委会对抗物业等问题,使物业企业面临难以管理和难以生存等状况。

  2.组织管理无力度,《国务院物业管理条例》规定了物业管理和业主各自的权利和义务。基层组织无法管理,或无责管理。如扬州天下三期的院内道路,物业违背广大业主意愿,将道路上搞了许多人为的石礅和铁栏杆,将大路变成了小路,业主的车辆无法汇车,经常发生交通事故。

  3.收费标准无有关部门认定、肯定、监督,交由物业公司和业主委员会协调解决。许多小区物业是开发商以委派形式介入,有的无资质、无级别,聘用人员多数文化程度低,没有经过专门培训就上岗。其中大多数为“转制、转岗、转业”及农村进城务工人员,处理问题语气生硬、方法简单,往往造成业主与物管企业之间的对立。

  4.物业人力成本高,然而管理上却没有得到相应的价值,员工各司其职仍难以保障服务管理效率。业主投诉日益增多,物业焦头烂额找不到解决之道。

  5.小区养犬太多,无人管理。如扬州西湖印象华府仅有几幢楼的小区,就有数拾条犬,而且还有拾几条大型犬,有的犬夜里乱叫,小区内设计给业主打球的草坪变成了斗犬场,小区内儿童游乐场大小犬乱窜,广大居民怨声载道。

  6.业主与物业之间无法得到及时有效的沟通,导致业主有问题无法上报,物业有通知无法完全传达,甚至在身份识别上尤显生疏,使物业与业主的关系日益紧张。

  二、切实加强扬州物业管理的建议

  1.进一步明确监管主体,充分发挥街道社居委等基层组织作用。虽然国务院《物业管理条例》明确国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监管工作,县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的物业管理活动的监管工作,但是实践中政府行政管理部门仍然存在职责不清的情况。建议以属地管辖为原则,每个区的房地产主管部门具体负责各区域小区的物业监管活动,同时要注意发挥街道、社居委会等基层组织在社区管理中的平衡和协调作用。街道和社居委地处社区,有天然的地缘属地优势,主管部门可定期联合社区居委会开展物业服务满意度调查、深入基层排查摸底等工作,倾听小区百姓心声,积极化解矛盾,进一步监督物业企业提高物业服务水平。

  2.严把“入口”关,切实搞好物业服务企业资质管理工作。物业公司的资质影响物业公司管理的小区面积,为此,应严格按照《物业服务企业资质管理办法》整顿物业服务行业市场环境,清理物业服务企业资质,加快完成物业服务企业资质换证工作,确保所有物业服务企业都有相应的服务资质。同时,对新申请的物业服务企业严格把关,提高物业服务行业准入标准,以进一步提高物业服务行业整体水平。

  3.进一步完善对物业公司的考核监督机制(星级制度、等级制度),加强对物业服务项目的检查考核。主管部门要出台对物业公司的具体考核监督办法,通过对各物业服务项目服务标准规范化、精细化来对各个物业公司进行具体、细致考核,并且要把业主、社区的监督意见一并纳入考核办法,促进物业公司运作的规范化、公开化、社会化。比如可以设置物业公司星级制度和等级制度,规定综合考评在3星以下的物业公司必须定期整改,如到期二次整改不合格,将取消其物业服务资质。

  4.实行物业公司年检制度、对现有物业公司进行全面清理并向社会公示。现有的物业公司,良莠不齐。对于那些运作不规范、服务意识和服务质量差、业主、居民反映不好的物业公司注销其资质等级证书,取消其提供物业管理服务的资格,以整合资源更好地为业主、居民提供管理服务。对于那些年检不合格的物业公司,要制定相应的处理制度。

  5.要加强对物业从业人员的教育、专项技能培训和考核工作,实行物业管理人员持证上岗制度。现物业管理人员往往以管理者自居,服务意识较差,服务质量不到位,服务积极性和服务热情不高、且根本没有掌握先进的物业管理知识和理念。应当积极会同相关部门深入开展物业从业人员上岗以及专项技能培训工作,不断提高物业服务企业整体水平。培训的内容可以包括物业投诉应对、设施设备的维修保养和其它物业管理综合性问题。

  6.房地产开发与物业管理相分离,鼓励通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。现实中很多房屋的开发商直接自己从事物业管理或者控制而社区的物业管理,这种开发商兼任物管的现象往往使得业主与物管企业之间地位不对等,业主主动行使权利往往受到限制。因此,必须要求房地产开发与物业管理分离,鼓励通过招投标方式选聘相应资质的物业服务企业。比如可以规定多大规模的小区需要通过招投标方式选聘物业服务企业,参与投标的企业需要条件等等。当然对于一些规模小的小区,可以通过当地行政主管部门同意或者审批,采取协议选聘的方式。

  7.统一物业服务管理合同范本。物业管理的事项、服务的质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、违约责任等重要条款必须作为合同必备条款,最好由主管部门统一制度物业服务合同的范本。

  8.应将犬类管理纳入《物业管理条例》的相关条款,依托社区加强犬类管理。社区居委员会或小区物业管理,应担负起居民养犬的监督管理主体职责,对辖区的养宠物犬的户数和宠物犬的数量进行逐一登记管理,制定小区养犬公约,督促社区养犬户主人的宠物犬按规定注射狂犬疫苗。小区垃圾箱附近设立“宠物卫生间”,便于保洁人员及时清理、消毒。

  9.加强对物业公司的引导和扶持,优化行业发展环境,培养和提高物业公司的积极性和热情。积极组织物业企业参加国家级、省级、市级优秀住宅、商用等项目的考评工作。对于获得相应好评的物业服务企业给予涉及税收奖励、创优奖励、设立培训宣传专项资金、物业企业有关用工、社保、技能培训补贴等方面的扶持。

  10.物业企业要多管齐下。一要不断提升服务品质。物业公司要充分尊重业主,建立透明的物业管理收费制度,公开服务内容、等级和收费标准,定期公布财务收支状况,接受业主和政府部门的监督。建立畅通的联络渠道,实行定期回访制度,不断改进物业服务工作的质量和水平。二要创新物业收费方式。政府和部门应尽快出台相关地方性法律法规,使物业管理收费真正做到有法可依、有章可循。物业公司应创新收费方式,变坐等业主缴费为主动电话收费、上门收费等形式多样的收费方式。三要大力转变业主观念。要开展形式多样的物业管理宣传活动,普及物业管理相关法律知识,把物业服务理念通过潜移默化的方式灌输到业主的思想中,使广大业主充分认识到物业管理的重要性,引导业主树立“花钱买服务”、“有偿消费”的观念,增强业主的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。

  总之,政府相关部门要针对当前扬州物业管理市场现状,主动作为,千方百计规范物业管理行业行为,为小区居民提供优质便捷服务,创造温馨祥和、美好和谐的生活环境,让联合国人居环境奖的金字招牌更闪亮。

作者:钱存龙     责任编辑:魏玮
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